Masz swój wymarzony sklep internetowy, klientów coraz więcej, sprzedaż idzie świetnie. Jednak jest jedna rzecz, która spędza Ci sen z powiek, a co w momencie gdy klient wystąpi z reklamacją? Reklamacje w sklepie internetowym to posprzedażowa obsługa klienta. Nie możesz zapomnieć o tej części obsługo swojego klienta. I nie jest to nic strasznego, klient który składa reklamację, może w przyszłości stać się Twoim długotrwałym klientem. Wszystko zależy od tego jak przebiegnie reklamacja.
Reklamacje w sklepie internetowym prawa i obowiązki.
Twój klient ma prawo do dwóch dróg składania reklamacji:
- Na zasadach rękojmi
- Na zasadach gwarancji
1. Rękojmia:
Kodeks cywilny, Dział II. — Rękojmia za wady
Art. 556. KC — Rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy
§ 1. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy, jeżeli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił kupującego, albo jeżeli rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (rękojmia za wady fizyczne).
§ 2. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej; w razie sprzedaży praw sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie praw (rękojmia za wady prawne).
Jeżeli klient wyśle do Ciebie pismo reklamacyjne wraz z wadliwym towarem, to masz obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Reklamacja będzie uznana jeżeli klient nie otrzyma od Ciebie odpowiedzi w ciągu 14 dni od doręczenia pisma reklamacyjnego.
Jako sprzedawca masz obowiązek ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni.
Warto o tym pamiętać i nie zwlekać z odpowiedzią, jeżeli powstała wada jest ewidentnie skutkiem złego użytkowania towaru.
Podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest SPRZEDAWCA.
2. Gwarancja
Gwarancja to dobrowolne oświadczenie sprzedawcy co do jakości towaru. Treść takiej gwarancji musimy sformułować jasno i wyraźnie w języku polskim.
Gwarancja wskazuje:
- nazwę i adres gwaranta
- czas trwania i zasięg terytorialny
- uprawnienia jakie przysługują w razie ujawnienia wady
Ważne jest to, że to co obiecujemy w reklamie jest równoważne z oświadczeniem gwarancyjnym!
Jak wygląda sprawa kosztów za zwrot towaru, przedstawia poniższa infografika z Prawakonsumenta
Rynek internetowy rozwija się bardzo szybko, dlatego też sprzedawcy internetowi muszą przestrzegać praw konsumenta, aby go nie stracić. Klient oszukany nie tylko nie wróci do naszego sklepu, ale może złą opinią pozbawić nas wielu klientów.
Dlatego też warto posprzedażową obsługę naszego klienta potraktować poważnie i całą dokładnością i uczciwością. Tylko w ten sposób zdobędziemy zaufanie naszego klienta.